El problema detrás del Community Manager o CM, es que no tiene una estrategia digital para la gestión o construcción de las comunidades online que administran. En la mayoría de los casos, los CM se limitan a hacer lo que la empresa le dice, y ese también es un gran error, porque evidencia las limitaciones que tiene esta "profesión" como estratega digital.
Para tener una estrategia digital se necesita un estratega digital, una persona con conocimientos de marketing en general, involucrada en la empresa y sus necesidades, el CM quizás pueda ayudar después de haberse creado la estrategia, pero no antes.
El CM además, maneja muchas comunidades de varias marcas al mismo tiempo, si sumamos este factor a la portabilidad y concentración que nos brindan hoy las nuevas tecnologías móviles, se producen unos líos terribles. Hace unos días solamente ocurrió esto con el Twitter del Partido Popular de Masnou http://www.cadenaser.com/tecnologia/articulo/polemica-twitter-pp-masnou-hootsuite/csrcsrpor/20140914csrcsrtec_1/Tes
Reiteramos nuestras Disculpas!! en cuanto a Hootsuite solo hemos comentado que editamos sin ver la foto.No es un error de @hootsuite
— PPC MASNOU (@PPCMasnou) septiembre 14, 2014
Aquí otro fail
Una estrategia digital es necesaria
La estrategia detrás de las comunidades online es necesaria en estos días, siempre lo fue en realidad. Hoy existen tantas redes sociales y canales comunicacionales online, que realmente se debe estudiar y analizar bien cuales nos estarian beneficiando y cuales no. No es lo mismo una cuenta en Twitter, que una en Facebook. (Otro error de los CM, copian las publicaciones de una red social para pegarla en otra totalmente diferente).
Por otra parte, una estrategia digital no solo se define en las redes sociales, se define en todo el campo digital donde pueda existir un potencial cliente. Por ejemplo: Hellmann's en Brasil, se conecta a las cajas registradoras de los supermercados y detecta los productos que compraste para redactar en el tiket de compra, una receta acorde a los ingredientes que acabás de comprar.
¿Que significa crear una estrategia digital?
Significa organizar, pensar, medir los resultados de lo que hacemos en las redes para definir donde está el público que necesitamos. Atraer nuevo público objetivo, no a cualquier usuario que este dando vueltas por las redes. Fidelizar al público, mantener una comunicación amable, responder los mensajes involucrándonos con el problema. etc.
Un CM por ejemplo, haría un sorteo por Facebook, y así dice lograr el aumento de fans, pero esa gente no quiere tu producto, quiere ganar el sorteo, de manera que si no sale sorteado, se decepcionará y no volverá a interactuar con tu marca, probablemente no lo vuelva a hacer aunque hagas otro sorteo.
Si ya se, sos un Community Manager y estas pensando, "Pero con el sorteo hago "Branding" (Presencia de marca)". Y yo respondo: Ciertamente, pero en primero lugar, el sorteo es una práctica penalizada por Facebook y otras redes. Y segundo, seguís sin medir los resultados. Ejemplo: ¿Cuantos de esos nuevos "me gusta" vuelven a interactuar con la marca? ¿Cuantos de ellos produjeron alguna vez una Conversión?
Una ayuda para crear una estrategia digital
- Analizar el entorno externo (estrategias de la competencia), entorno interno (fortalezas y activos de la compañía) y de la cadena de valor del cliente (ciclo de compra ) para detectar oportunidades digitales.
- Definir el modelo de negocio apropiado (suscripción, venta on-line, plataforma colaborativa, etc.)
- Definir y analizar el mercado objetivo (localización, idioma, edad, etc.)
- Definirla plataforma digital apropiada (Websites, blogs, redes sociales, aplicaciones móviles, publicidad on-line, mailing, RSS feeds, etc.)
