Qué es la mala experiencia de usuario en un sitio web

Audios de publicidades que se auto-reproducen, falsas notificaciones push, radios online sonando a volúmenes estrepitosos que no puedes pausar, y un sinfín de mensajes que interrumpen y dificultan la navegación. ¿Visitaste sitios así alguna vez? Déjame adivinar: apuesto a que no regresaste nunca más a ellos.

La aceptación o rechazo que un sitio web genera en sus usuarios, debido a su estructura, contenidos, accesibilidad, jerarquía y contenidos, es lo que da como resultado la experiencia de usuario. 

Un sitio web de fácil navegación generará una percepción positiva y satisfactoria en sus visitantes, obteniendo una buena experiencia de usuario. Cuando esto sucede, el sitio se vuelve creíble y, por lo tanto, los usuarios querrán volver a visitarlo. La buena experiencia de usuario genera nuevas conversiones.

Por qué es importante la experiencia de usuario

Un sitio web que provoca una buena experiencia de usuario aumentará su presencia online, mejorará su usabilidad y, consecuentemente: generará conversiones. Allí tienes tres razones fundamentales por las cuales es importante cuidar la experiencia de usuario de tu portal. 

Tu sitio web tiene que ser el lugar preferido de los usuarios a la hora de resolver sus dudas o necesidades. Debes facilitar el acceso a la información que los visitantes buscan, de esta forma permanecerán más tiempo navegando y regresarán una y mil veces. 

Si la experiencia de usuario es buena, entonces la usabilidad del sitio es la correcta. Esto atraerá nuevos usuarios y fidelizará a los ya existentes.

Hoy en día, los usuarios raramente lo hacen desde un solo dispositivo. Es más, durante un mismo día pueden llegar a visitar un mismo portal desde hasta tres dispositivos diferentes. En cualquiera de los casos, el sitio visitado debe verse de forma correcta y funcionar a la perfección. 

El diseño de un sitio es una pieza fundamental para alcanzar una buena experiencia de usuario. Si éste se adapta a cualquier dispositivo (lo que se conoce como diseño Responsive) y el usuario puede encontrar fácilmente aquello que busca, crecerá su número de visitas y su presencia. 

Qué es y para qué sirve la experiencia de usuario

Llamamos experiencia de usuario al proceso mediante el cual una persona interactúa con un sitio web, para ver el producto y servicio de una marca. Son muchos los factores que intervienen en ese proceso y permiten que esta interacción sea agradable y libre de complicaciones.

Mediante la experiencia de usuario podemos medir los niveles de satisfacción de los visitantes. Además, si se trata de un e-commerce, encontraremos que el diseño interviene profundamente en la decisión de compra de los navegantes.

Respecto a los sitios de venta on-line, Pablo Renaud, Head of Ecommerce Strategy en Ebolution, señala:

Que 7 de cada 10 potenciales compradores puedan salir de una web por una mala experiencia de usuario, nos permite hacernos una idea de la importancia que tiene para las empresas una correcta optimización de sus páginas en las que se ofrezcan experiencias de compra sencillas, ágiles y lógicas.

Este dato aplica también para periódicos digitales pues en ellos se busca que los usuarios “compren” o "consuman" la información que se publica: que les resulte útil, confiable y que los invite a regresar en un futuro.

Los pilares de la experiencia de usuario

Existe una serie de atributos que nos indican qué nivel de satisfacción puede otorgar a los usuarios, navegar nuestro sitio web. Entre ellos, destacamos el funcionamiento técnico, la organización estructural y el valor del contenido al que se accede.

La experiencia de usuario se construye al desarrollar una presencia digital coherente y atractiva para los usuarios, adaptando los flujos de interacción a las características y el comportamiento de los mismos. Para ello es preciso considerar, al menos, ocho pilares:

1. Atractivo visual: la primera impresión es la que cuenta, que la presentación visual de tu sitio sea atractiva. Procura un diseño agradable, coherente y llamativo que atrape a los usuarios y asegure su permanencia. Recuerda la máxima “menos es más” y aplícala. No cargues tu sitio de recursos, widgets y reproductores automáticos que afectan tanto la visión de tus usuarios en la navegación, como su paciencia.
   
   
2. Utilidad: tu sitio web, ante todo, debe ser funcional. Si sólo es atractivo y agradable pero no resuelve problemas ni satisface necesidades de los visitantes estará destinado al fracaso. Ofrece contenidos de carácter educativo e informativo, manuales técnicos, tutoriales, reviews y todo aquello que permita a los navegantes obtener un rédito al navegar por tu portal.
   
   
3. Accesibilidad: algo ya te comentaba antes, un sitio web debe adaptar y optimizar su contenido de forma inteligente, según las características particulares de cada uno de ellos:  computadora, laptop, tablet o smartphone.
   
   
4.  Credibilidad: si quieres que tu sitio web satisfaga a sus usuarios debes ganar su confianza. Todo sitio genera ciertas expectativas en sus navegantes que deben cumplirse, libre de todo tipo de errores. También que, si optamos por añadir funciones adicionales, no resulten un escollo y sirvan para brindar soluciones.
   
   
5. Intuitividad: el uso de un sitio debe darse con facilidad y de manera intuitiva, algo así como navegarlo sin tener que pensar. De nada sirve que tu sitio tenga grandes funciones que resultan complejas de utilizar para los usuarios. 
   
   
6. Desempeño técnico: que es casi igual a decir velocidad de carga. Podemos tener el sitio más lindo, atractivo y funcional, pero si la navegación se ve demorada por pop-up invasivos o fallas técnicas la experiencia de usuario no será para nada positiva. Más aún, si existen fallas técnicas para con los motores de búsqueda también darán una valoración negativa de tu sitio y no lo incluirán entre las mejores posiciones.
   
   
7. Cercanía y complicidad: conecta emocionalmente con los usuarios de tu sitio web, además de información buscan experiencias que los motiven y atrapen. Humaniza tu portal. 
   
   
8. Innovación y originalidad: dos conceptos que nos dicen que un sitio tiene identidad propia y no es un simple copy + paste de otros similares. Un sitio innovador asegura el regreso de los usuarios, caso contrario optarán por visitar el original y no su copia.

Cinco errores que afectan la experiencia de usuario

Falta de Favicon y nombre del sitio

La nomenclatura de los sitios orienta a los usuarios y advierte sobre qué van a encontrar. El Favicon no es un elemento secundario. El Favicon ayuda a los navegantes a identificar de un solo vistazo cada sitio en sus pestañas del navegador.

Textos poco legibles

A decir verdad, los usuarios habitualmente no leen, sino que “escanean”. Por ello es importante dirigir su mirada hacia lo más importante de cada texto. Nos valdremos de una serie de recursos para lograrlo: 

• Opta por una tipografía que posibilite una lectura relajada. 
• Establece tamaños diferentes para los títulos y subtítulos.
• Separa un párrafo del otro.
• Los textos justificados no facilitan a los usuarios la búsqueda de información y producen inconvenientes en personas disléxicas.
• Incluye elementos gráficos que brinden un anclaje al contenido.
• Utiliza negrita y cursiva en tus textos para resaltar palabras importantes.
• Incluye un índice si desarrollas un contenido extenso.
• Aplica viñetas o enumeración para dar orden la información.
• Comprueba que el fondo que has elegido para tu sitio permite la lectura de los textos.

Mala organización de la estructura y sus contenidos

El diseño de tu sitio tiene que ser atractivo y original, pero no por ello poco comprensible. Los usuarios quieren encontrar fácilmente el contenido que buscan, un sitio con una estructura clara que jerarquiza la información y un menú intuitivo son vitales para una buena experiencia de navegación. 

Falta de buscador interno

Un sitio con mucha antigüedad o muchas horas de trabajo encima suele contener un gran caudal de información. En estos casos es indispensable contar con un buscador interno que simplifique la tarea de rastrear publicaciones pasadas. 

Es importante que el buscador ofrezca resultados alternativos si no da con lo que el usuario buscaba originalmente, esto colabora en aumentar el tiempo de permanencia dentro del sitio.

Enlaces internos rotos o erróneos

Debe quedar en claro para los usuarios qué parte del texto es un enlace y qué parte no, para ello ayuda que esté espaciado del resto de los elementos y se le pueda dar clic con facilidad.

Es mejor que el enlace dé pistas sobre el contenido al que re-dirige antes que un simple “clic aquí para ir al enlace”. Recuerda que los usuarios no leen sino que “escanean”, por lo tanto brinda pistas mediante frases como ser “los pilares de la experiencia de usuario” cuando establezcas enlaces internos.

Y, por favor, asegúrate que los enlaces estén siempre vigentes y activos. ¡Y que conduzcan a donde prometen!