Los comentarios negativos siempre van a existir y son inevitables, pero una respuesta puede determinar si el tema continuará o se detendrá definitivamente.
Estrategias en Redes Sociales para Editores 09 de noviembre de 2015
Jeremías G. Ruiz
Ya sabemos que los comentarios negativos pueden ser un dolor de cabeza, pero hay algunas recomendaciones que quisiéramos compartir para saber cómo lidiar con esos comentarios.
Lee el mensaje cuidadosamente. Analiza si el conflicto es con otro usuario del sitio, con un artículo o con tu marca.
Puedes hacer una captura de pantalla para documentar el hecho y así poder entrenar a tu equipo.
No borres los comentarios negativos. Esta es una forma de ser transparente y demostrar que no se tiene nada que ocultar, a menos que se trate de un mensaje con malas palabras, citando nombres o acusando a otras personas.
Responde lo más rápido posible y realiza un seguimiento al tema.
Ten cuidado con la postura que adoptes. Intenta pensar que eres un mediador. No te pongas de lado de un usuario o línea política, etc., debes dejar en claro que tu función es mantener un orden y conducta entre los comentaristas, nada más.
Responde teniendo en cuenta siempre la buena atención al cliente. Recuerda que el mensaje será leído por cualquier usuario de tu sitio.
Envía la respuesta si es posible ofreciendo una disculpas y planteando una solución. Es una excelente oportunidad para convertir a ese usuario y otros que lean el mensaje en fieles seguidores de tu marca.
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