Ya sabemos que los comentarios negativos pueden ser un dolor de cabeza, pero hay algunas recomendaciones que quisiéramos compartir para saber cómo lidiar con esos comentarios.
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Lee el mensaje cuidadosamente. Analiza si el conflicto es con otro usuario del sitio, con un artículo o con tu marca.
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Puedes hacer una captura de pantalla para documentar el hecho y así poder entrenar a tu equipo.
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No borres los comentarios negativos. Esta es una forma de ser transparente y demostrar que no se tiene nada que ocultar, a menos que se trate de un mensaje con malas palabras, citando nombres o acusando a otras personas.
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Responde lo más rápido posible y realiza un seguimiento al tema.
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Ten cuidado con la postura que adoptes. Intenta pensar que eres un mediador. No te pongas de lado de un usuario o línea política, etc., debes dejar en claro que tu función es mantener un orden y conducta entre los comentaristas, nada más.
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Responde teniendo en cuenta siempre la buena atención al cliente. Recuerda que el mensaje será leído por cualquier usuario de tu sitio.
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Envía la respuesta si es posible ofreciendo una disculpas y planteando una solución. Es una excelente oportunidad para convertir a ese usuario y otros que lean el mensaje en fieles seguidores de tu marca.
¿Tienes otra forma de resolver estos problemas?
